스마트스토어 운영하면 마주하게 될 다양한 CS 처리.

물건을 팔다보니 많은 질문과 강의가 쏟아진다 나도 물건을 살 때 궁금한 점이 많았고 불만이 있었을 땐 항해를 했던 경험이 있기에 충분히 이해하는 바다. 이게 초기엔 스트레스였다. 회사 다녀도 인간 때문에 힘들고 사업을 해도 인간 때문에 힘들다. 그러나 고객의 다양한 CS 요구를 기회로 여기면 보탬이 되는 시간들로 바뀐다. 

 

새로운 부의 파이프라인. 네이버 쇼핑.

 

CS처리는 구매대행업자의 숙명. 

고객불만 : 

오늘 클레임은 자신의 물건이 엉뚱한 곳으로 가 있다는 것이었다. 경위를 파악해보니 배대지에서 보낸 택배가 세관을 거친 후 CJ에서 부피를 이유로 경동 화물로 토스에 버린 상황이었다. 고객은 CJ 운송장 번호를 들고 있었고 그 운송장 번호는 엉뚱한 곳으로 상품이 배달 된 것으로 나오는 독특한 상황이 발생한 것이다. 

 

처리 :
이분은 조금 다혈질이 었다. 전화 통화를 해보니 이 건 때문에 일을 하나도 못 하고 있다고 피력했다. 이게 업무에 필요한 도구이거나 생활에 큰 지장을 초래하는 상품인지는 모르겠지만 일은 일대로 하시면 될 것 같은데 안 오는 택배 때문에 일이 안 된다니 어서 뭔가 조치를 해야 했다. 해운 운송장 번호를 드렸더니 스스로

조회하며 불만을 잠재웠다. 아... 번호를 자꾸 제공하면 CS가 줄겠구나... 하나를 배웠다. 

 

다양한 질문:

많은 질문은 본체에 딸린 부속품에 종류와 개수 질문이다. 이걸 상세 페이지에 잘 적어 놨어야 되는데 나도 실물을 본 적이 없어서 이 부분을 간과했다. 초기에는 상품 제조사에 연락을 해서 모델마다 부속품이 어떻게 변화하는지 물어봐서 일일이 이야기를 해 주었지만 그것으로 고객의 궁금증을 풀기엔 역부족이었다. 결국에는 나도 그 제품을 구입해서 그 작품을 써 보고 부속품 사진을 찍어서 응대하게 됐다. 결론은 내가 써봐야 CS가 가능하다는 것이다

 

 

다양한 업로드 방식에 따른 CS 처리의 달라지는 난이도. 

구매대행업 앤 세 가지 방법이 있는데 수동 반자동 대량 세 가지로 나뉜다. 이 중 수동 업로드 방식은 본인이 직접 써 보고 상품을 올리는 빈도가 가장 높다. 때문에 고객응대가 편하다. 내가 그 상품을 써 받기 때문이다. 장점과 단점을 이야기할 수 있다는 건 사업주체에게 굉장한 자신감을 심어 준다. 

반면 반자동이나 대량의 경우 보지도 못한 상품을 파는 경우가 대다수다. 때문에 고객응대가 사실상 거의 불가능하다. 상품에 대해 모르기는 고객이나 판매자나 마찬가지기 때문이다. 때문에 대량의 경우 CS를 포기하고 가는 경우가 많다. 당연히 고객 입장에서는 답답할 것이고 소통이 차단된 상태에서 구매한 상품은 반품율이 높아질 수밖에 없다. 따라서 반자동이나 대량의 경우 마진을 더 높게 잡아 반품에 대한 리스크를 헷지 하는게 일반적인 등록의 방법으로 통용된다. 

 

 

고객설득. 사업의 본질과 과정은 일맥상통한다. 

 

 

회사를 다니면 내가 경험한 건 지금 와서 보니 수많은 설명과 수많은 CS를 하는 일이었다. 내가 담당하는 일의 특성상 계약은 보통 수천만원에서 억대를 넘나들었다. 우리 회사는 창의력을 우선시 하는 그룹임을 내세워 고객의 요구나 주장을 '전문성'이라는 이름으로 내치는게 그간의 관례였다. 그러나 지금은 산업의 변화와 경쟁이 심화될 왜 따라 매출이 상당폭 감소한 상황이다. 더이상 고자세로 우리의 주장만 고객에게 제안할 수 없는 상황인 것이다.

 

 회사에서의 일이나 쇼핑몰 일이나 사람 사는 세상에서 이루어지는 일인만큼 비슷한 점이 많이 보인다. 고객의 요구사항을 파악하고 개선을 위한 아이디어로 받아들이는 게 더 나은 것임은 누구나 어렴풋이 이해하지만 현실에선 그저 스트레스일 뿐이라고 생각하는 이들이 많다. 아래 글을 통해 생각을 조금 바꿔보자.